A terceirização costuma começar pela madrugada, mas o gargalo mais caro muitas vezes está no meio do dia.
Sinais de que vale terceirizar o diurno
- Chamadas abandonadas em horário de pico.
- E-mails com primeira resposta acima de duas horas.
- Consultor de vendas dedicando a maior parte do dia a alteração e segunda via.
- Contratações emergenciais toda alta temporada.
- Férias de duas pessoas ao mesmo tempo derrubando o SLA.
Modelos possíveis
Transbordo: o parceiro atende o que excede a capacidade interna, apenas nos picos.
Faixa de horário: o parceiro cobre início da manhã, hora do almoço e fim de tarde.
Fila específica: o parceiro assume um tipo de demanda inteiro, como alterações e remarcações.
O que medir antes de decidir
Volume por hora do dia, tempo médio de espera, taxa de abandono, tempo de primeira resposta por canal e proporção do tempo do consultor gasto em tarefa não comercial.
O ganho esperado
Fila menor, SLA estável em alta temporada e equipe interna concentrada em venda e relacionamento — sem aumento de estrutura fixa.