Terceirizar o atendimento emergencial é o projeto mais rápido que uma agência de viagens pode tocar — desde que siga uma ordem. Este é o roteiro que usamos nas implantações da America BPO, concluídas em até 7 dias úteis.
1. Defina o escopo do plantão
Liste o que o parceiro vai resolver sozinho (reacomodações, remarcações, cancelamentos, localização de reservas) e o que exige escalonamento para você (crises de imagem, casos acima de determinado valor, contas VIP). Documente também os canais: telefone, WhatsApp e e-mail.
2. Organize seus acessos e políticas
O parceiro precisa de acesso aos seus GDSs, sistemas de reserva e políticas de viagem das contas corporativas. Reúna regras tarifárias que você usa com frequência, fluxos de aprovação e centros de custo. Quanto mais claro o material, mais rápida a implantação.
3. Configure o white-label
O viajante não deve perceber a terceirização. Defina número exclusivo com o DDD da sua agência (ou espelhamento do WhatsApp comercial), e-mail no seu domínio e saudação gravada com a sua identidade.
4. Contrate SLA por canal
Não aceite "atendimento rápido" como promessa verbal. Exija tempo de resposta por canal (telefone, WhatsApp, e-mail), percentual de cumprimento mensal e penalidade em caso de descumprimento. Peça gravações e logs de todos os atendimentos.
5. Rode um piloto curto
Uma ou duas semanas de operação assistida bastam: acompanhe os relatórios diários, ouça gravações e ajuste o manual de atendimento. Depois disso, a operação segue sozinha.
Erros mais comuns
- Terceirizar sem documentar processos — o parceiro improvisa e o viajante sente.
- Escolher pelo menor preço sem verificar treinamento em GDS.
- Não definir regra de escalonamento para emergências graves.
- Esquecer o contrato de sigilo e LGPD.
Por onde começar
A America BPO implanta o atendimento emergencial white-label em até 7 dias úteis, com equipe treinada em GDS, cobertura 24/7 e seguro contra erros de emissão. Fale conosco pelo WhatsApp ou pelo formulário de contato.