Boa parte das agências brasileiras tem um plantão informal: um celular corporativo que fica com o gerente ou com o consultor mais experiente. Funciona até o dia em que não funciona.
Risco operacional
Uma pessoa só não cobre dois incidentes simultâneos. Numa greve de controladores ou num cancelamento de malha, o telefone toca em série e o passageiro fica sem resposta justamente quando o caso é grave.
Risco trabalhista
Sobreaviso, adicional noturno, intervalo interjornada e banco de horas existem mesmo quando o plantão é informal. Escala improvisada costuma virar passivo.
Risco de continuidade
Se a pessoa do plantão adoece, viaja ou pede demissão, o conhecimento sai junto. Não há roteiro documentado, não há gravação, não há histórico de casos.
Risco comercial
Sem SLA medido e sem relatório, a agência não consegue provar ao cliente corporativo que atendeu. Na renovação, a percepção vale mais que a intenção.
Risco de qualidade
Atendimento sonolento erra: emite no fuso errado, esquece de comunicar o gestor da conta, não registra o chamado. O erro noturno reaparece como custo no dia seguinte.
O que reduz o risco
Um plantão estruturado precisa de escala com redundância, roteiro por tipo de incidente, gravação, registro de chamado, escalonamento definido e relatório mensal. Montar isso internamente é possível — só raramente compensa para volumes baixos de madrugada.