Não existe resposta única. Existe um ponto de equilíbrio entre volume de chamados fora do horário comercial e custo fixo de escala.
Quando o plantão próprio faz sentido - Volume noturno alto e constante, suficiente para ocupar uma escala completa. - Operação muito específica, com sistemas proprietários e processos difíceis de transferir. - Estrutura de RH e jurídico preparada para escala 24/7.
Quando o terceirizado faz sentido - Volume noturno baixo ou irregular, com picos concentrados em datas. - Necessidade de cobertura imediata para atender uma exigência contratual. - Vontade de transformar custo fixo em custo variável por atendimento. - Necessidade de SLA medido e relatório sem montar área de qualidade.
Comparação prática
Custo: próprio é folha, encargos, adicional noturno e ociosidade; terceirizado é preço por atendimento com previsibilidade.
Prazo: montar escala interna leva meses entre contratação e treinamento; um plantão terceirizado entra em operação em poucos dias úteis.
Risco: próprio concentra risco trabalhista e de continuidade; terceirizado transfere parte desse risco ao contrato.
Controle: próprio dá controle direto; terceirizado dá controle por SLA, gravação e relatório — desde que você exija esses itens.