Escolher um parceiro de atendimento é escolher quem vai falar com o seu cliente às 3h da manhã. Os critérios abaixo separam proposta de operação.
1. Conhecimento do setor
Atender turismo exige familiaridade com GDS, regra tarifária, remarcação, no-show, política corporativa e comportamento de companhia aérea. Central genérica atende bem e resolve mal.
2. SLA por canal, com percentual
Peça número, janela de medição e percentual de cumprimento por canal — não média e não "atendimento ágil".
3. White-label
O passageiro deve continuar falando com a sua marca: saudação, assinatura, número e tom de voz.
4. Escalonamento definido
Quem é acionado, em quanto tempo e para quais tipos de caso. Isso precisa estar escrito antes do go-live.
5. Registro, gravação e relatório
Sem relatório mensal você não tem como provar o serviço para o cliente corporativo.
6. Segurança e LGPD
Dados de passageiro são pessoais e, às vezes, sensíveis. Verifique controle de acesso, política de retenção e cláusula contratual.
7. Idiomas e cobertura real
Confirme se o suporte em inglês e espanhol é 24 horas ou apenas em horário comercial.
8. Modelo comercial
Cobrança por atendimento dá previsibilidade e evita pagar ociosidade. Compare o custo por atendimento, não só a mensalidade.
9. Prazo de implantação
Uma implantação bem estruturada leva dias, não meses — desde que roteiros e acessos sejam definidos no início.
10. Referências
Peça casos de agências, TMCs ou operadoras de porte parecido com o seu.