Emergência em viagem tem três características: acontece fora de hora, tem janela curta de solução e envolve uma pessoa sozinha longe de casa.
Canais abertos de verdade
Telefone é obrigatório em emergência — o viajante em aeroporto precisa falar, não digitar. WhatsApp cobre roaming ruim e custo de ligação internacional. E-mail serve para o que não é urgente e para deixar rastro.
Tempo de resposta declarado
Em emergência, o número que importa é o tempo até a primeira resposta humana. Sem esse número em contrato, não há compromisso.
Alçada de decisão
O atendente precisa saber, antes do incidente, até quanto pode reacomodar, quando pode autorizar hotel e quando precisa acionar a agência. Alçada indefinida é o que faz o caso simples virar madrugada inteira.
Idiomas
Passageiro em conexão internacional lida com companhia aérea e hotel em outro idioma. Suporte em português, inglês e espanhol resolve a maior parte dos casos.
Registro e comunicação
Cada emergência gera um registro e uma comunicação ao gestor da conta. A empresa cliente precisa saber que o colaborador foi assistido — isso é parte do duty of care.
Checklist mínimo
- Telefone 24/7 com atendimento humano.
- WhatsApp e e-mail monitorados fora do horário comercial.
- Roteiro por tipo de incidente e alçada escrita.
- Escalonamento com contatos e prazos.
- Registro de chamado e gravação.
- Relatório mensal com os incidentes do período.