Cancelamento, atraso e alteração de malha são os três incidentes mais frequentes fora do horário comercial. Um roteiro comum resolve a maioria.
Passo 1: confirmar o fato
Verifique o status direto na fonte (companhia e sistema de reservas) antes de agir. Informação de terceiros gera decisão errada.
Passo 2: falar com o passageiro
Diga o que aconteceu, o que já está sendo feito e em quanto tempo haverá retorno. A primeira mensagem estabiliza o caso.
Passo 3: buscar alternativas
Avalie reacomodação na mesma companhia, parceiras, aeroporto alternativo e mudança de data. Considere a política de viagens da conta e a regra tarifária do bilhete.
Passo 4: cuidar do solo
Atraso longo e pernoite exigem hotel, transporte e alimentação. Defina antes quem autoriza e até que valor.
Passo 5: comunicar a conta
Avise o gestor de viagens com o resumo do incidente e a solução adotada, sobretudo quando houver custo extra.
Passo 6: registrar e acompanhar
Chamado com horário, ação e desfecho. Confirme o embarque efetivo do passageiro antes de encerrar.
Passo 7: revisar no dia seguinte
Passe o caso para a equipe interna, avalie reembolso ou crédito aplicável e trate o bilhete não utilizado.
O que preparar antes
Alçada de gastos, contatos de plantão das companhias, modelos de mensagem e critério de escalonamento. Preparado, o roteiro roda em minutos; improvisado, consome a madrugada.