Quase todo incidente que vira crise passou por um destes erros.
1. Alçada indefinida
O atendente não sabe se pode autorizar hotel ou reacomodação. O passageiro espera enquanto alguém é acordado.
2. Falta de roteiro
Sem caminho definido por tipo de incidente, cada atendente improvisa e o resultado varia.
3. Demora na primeira resposta
Em emergência, silêncio é interpretado como abandono. Mesmo sem solução, a confirmação de que o caso está sendo tratado muda a percepção.
4. Não avisar o gestor da conta
A empresa cliente descobrir o incidente pelo colaborador, e não pela agência, custa credibilidade.
5. Não registrar
Chamado sem registro impede acompanhamento, gera repetição de contato e apaga a prova do atendimento.
6. Tratar canal como equivalente
Emergência em aeroporto pede voz. Empurrar o passageiro para e-mail atrasa a solução.
7. Ignorar o idioma
Passageiro lidando com fornecedor estrangeiro precisa de apoio em inglês ou espanhol na hora, não no dia seguinte.
8. Não fechar o ciclo
Caso resolvido sem confirmação com o passageiro e sem resumo para a equipe da manhã volta como retrabalho.
Como corrigir
Escreva alçada e roteiros, defina prazo de primeira resposta, registre tudo e faça revisão mensal dos casos críticos com o time.