Atendimento por telefone, WhatsApp e e-mail: quais canais sua agência deve oferecer?

Oferecer todos os canais sem definir a função de cada um cria fila em todos eles.

Telefone Canal de urgência. Passageiro em aeroporto, com pouca bateria e tempo curto, precisa falar. Indicador: percentual de chamadas atendidas em poucos segundos, 24 horas por dia.

WhatsApp Canal de mobilidade. Funciona com conexão instável, é barato no exterior e permite enviar comprovantes e cartões de embarque. Indicador: percentual de mensagens respondidas em poucos minutos.

E-mail Canal de registro. Bom para solicitação não urgente, orçamento, documentação e trilha formal com a conta corporativa. Indicador: percentual com primeira resposta dentro do prazo acordado.

Regras que evitam confusão 1. Diga ao cliente qual canal usar em emergência — e deixe isso visível no material da agência. 2. Centralize os canais em uma única fila e histórico, para o passageiro não repetir o caso. 3. Não deixe canal aberto sem cobertura: canal anunciado e não monitorado gera mais insatisfação que canal inexistente. 4. Defina SLA distinto por canal, com medição também na madrugada.

Recomendação prática Para agências corporativas: telefone e WhatsApp 24 horas, e-mail com prazo declarado. Para lazer: WhatsApp como canal principal e telefone para emergência em viagem.