Oferecer todos os canais sem definir a função de cada um cria fila em todos eles.
Telefone
Canal de urgência. Passageiro em aeroporto, com pouca bateria e tempo curto, precisa falar. Indicador: percentual de chamadas atendidas em poucos segundos, 24 horas por dia.
Canal de mobilidade. Funciona com conexão instável, é barato no exterior e permite enviar comprovantes e cartões de embarque. Indicador: percentual de mensagens respondidas em poucos minutos.
Canal de registro. Bom para solicitação não urgente, orçamento, documentação e trilha formal com a conta corporativa. Indicador: percentual com primeira resposta dentro do prazo acordado.
Regras que evitam confusão
- Diga ao cliente qual canal usar em emergência — e deixe isso visível no material da agência.
- Centralize os canais em uma única fila e histórico, para o passageiro não repetir o caso.
- Não deixe canal aberto sem cobertura: canal anunciado e não monitorado gera mais insatisfação que canal inexistente.
- Defina SLA distinto por canal, com medição também na madrugada.
Recomendação prática
Para agências corporativas: telefone e WhatsApp 24 horas, e-mail com prazo declarado. Para lazer: WhatsApp como canal principal e telefone para emergência em viagem.