A avaliação de uma agência de viagens raramente é feita no dia em que tudo dá certo. Ela é feita no dia do problema.
O momento que define a relação
O viajante lembra de quem atendeu quando o voo caiu. O gestor de viagens lembra de quem ligou para avisar antes de ele descobrir. É nesse ponto que se cria — ou se perde — a fidelidade.
O efeito sobre a conta corporativa
Contas corporativas medem fornecedores. Um incidente mal conduzido entra no relatório e volta na renovação. Um incidente bem conduzido vira argumento a favor da agência dentro da empresa cliente.
Como transformar percepção em número
- Registre todo atendimento e classifique por tipo de incidente.
- Envie relatório mensal com volume, horários e cumprimento de SLA.
- Comunique proativamente: aviso de alteração antes do embarque vale mais que solução depois.
- Peça avaliação após incidentes críticos e acompanhe a série histórica.
O risco do 24/7 mal feito
Prometer 24 horas e atender mal é pior que não prometer. Cobertura sem roteiro, sem alçada e sem registro gera expectativa que não se cumpre. Antes de anunciar plantão, garanta o processo por trás dele.