Corte de custo em atendimento costuma ser feito no lugar errado: reduz-se gente e mantém-se a estrutura. O resultado é fila, SLA estourado e cliente insatisfeito.
Separe venda de suporte
Consultor de viagens é caro porque vende. Quando ele passa metade do dia respondendo remarcação e segunda via de bilhete, você paga preço de venda por tarefa de suporte. Separar as duas funções já reduz custo sem reduzir serviço.
Meça o volume por faixa de horário
Sem essa medição, a agência dimensiona pelo pico e paga ociosidade o resto do tempo. Com a medição, dá para cobrir o horário comercial internamente e terceirizar as faixas de baixo volume.
Pague por atendimento
No modelo variável, mês fraco custa menos e alta temporada não exige contratação. A previsibilidade vem do preço unitário, não do headcount.
Elimine retrabalho
Chamado sem registro vira segunda ligação. Roteiro escrito, base de conhecimento e passagem de bastão documentada reduzem o volume total de contatos.
Não corte o que evita prejuízo
Cortar o plantão para economizar costuma ser a decisão mais cara do ano: um no-show internacional ou uma reacomodação fora de política apaga a economia de vários meses.
Ordem sugerida
- Medir volume por canal e horário.
- Redesenhar quem faz o quê.
- Terceirizar faixas de baixa ocupação e picos.
- Acompanhar SLA e custo por atendimento todo mês.