A conta do 24/7 quase nunca é feita inteira. Costuma-se somar salário e esquecer o restante da cobertura. O cálculo correto precisa considerar pessoas, encargos, substituições, tecnologia, supervisão e o volume realmente atendido.
A estrutura mínima
Para cobrir 168 horas semanais sem furos, considere ao menos cinco atendentes: três para o giro de turnos, um para folgas e um para férias, afastamentos e picos. Some ainda supervisão e alguém responsável por qualidade e relatório.
O que entra na conta
- Salário e encargos trabalhistas.
- Adicional noturno e horas extras.
- Folga compensatória e substituição em férias.
- Treinamento inicial e reciclagem por sistema (GDS, motor de reservas, CRM).
- Telefonia, licenças de software, gravação e armazenamento.
- Recrutamento e turnover, que em operações noturnas é alto.
Exemplo de cálculo com premissas
O exemplo abaixo é uma simulação didática, não uma cotação da America BPO nem uma referência salarial. Substitua cada valor pelos dados da sua empresa.
Considere uma escala com cinco atendentes, salário-base hipotético de R$ 2.500 por pessoa e um fator de 1,7 sobre a folha para representar encargos, provisões e benefícios. A conta começa assim:
- salários-base: 5 × R$ 2.500 = R$ 12.500;
- folha ampliada pelo fator hipotético: R$ 12.500 × 1,7 = R$ 21.250;
- supervisão parcial, sistemas, telefonia e gravação: suponha R$ 6.000;
- reserva mensal para recrutamento, treinamento e coberturas: suponha R$ 2.750;
- custo mensal simulado: R$ 30.000.
Se essa estrutura realizar 300 atendimentos no mês, o custo direto simulado será de R$ 100 por atendimento. Com 150 atendimentos, subirá para R$ 200. A estrutura custa praticamente o mesmo nos dois casos; o que muda é a utilização.
Essas premissas não incluem eventuais horas extras, indenizações, espaço físico ou prejuízos de falhas operacionais. Também não representam uma proposta terceirizada, que depende de volume, canais, idiomas, horários e complexidade.
A ociosidade
O ponto decisivo é a taxa de ocupação. Se o volume noturno é de poucos chamados por noite, você paga uma escala inteira para atender pouco. Divida o custo mensal total pelo número de atendimentos efetivos e compare com um preço por atendimento de mercado.
Como comparar corretamente
- Levante o volume real fora do horário comercial nos últimos 12 meses.
- Calcule o custo mensal completo da escala interna.
- Calcule o custo por atendimento em cada cenário.
- Adicione o custo do que hoje não é atendido: no-show, reacomodação fora de política e desgaste com a conta.
Fórmulas para usar na análise
Custo mensal interno = folha completa + supervisão + tecnologia + recrutamento + coberturas + estrutura.
Custo interno por atendimento = custo mensal interno ÷ atendimentos concluídos no período.
Custo terceirizado total = mensalidade, se houver, + preço por atendimento × volume + itens adicionais previstos em contrato.
Compare também o nível de serviço. Uma alternativa mais barata que não cubra feriados, idiomas ou incidentes simultâneos não é equivalente.
Sensibilidade e ponto de equilíbrio
Repita a conta com três volumes: mês de baixa, mês normal e alta temporada. O ponto de equilíbrio aparece quando o custo total dos dois modelos se aproxima. Antes dele, o modelo variável costuma reduzir ociosidade; depois dele, vale estudar uma equipe dedicada ou um arranjo híbrido.
O resultado depende dos dados de cada agência. Por isso, a decisão deve partir da demanda real dos últimos 12 meses, e não de uma estimativa isolada de salário.