Plantão 24 horas não é um telefone que alguém atende à noite. É um processo com entrada, roteiro, decisão e registro.
1. Entrada do chamado
A agência mantém o mesmo número que o cliente já conhece e desvia as chamadas fora do horário comercial para a central. WhatsApp e e-mail seguem a mesma lógica: a identidade visível continua sendo a da agência.
2. Identificação
O atendente identifica o passageiro, a conta corporativa e a reserva, consultando os sistemas acordados no onboarding.
3. Roteiro por tipo de incidente
Cada situação tem um caminho definido em conjunto com a agência: cancelamento de voo, perda de conexão, overbooking, problema de hotel, alteração de itinerário, emergência médica, documentação. O roteiro diz o que pode ser resolvido direto e o que precisa de autorização.
4. Escalonamento
Casos fora da alçada acionam o contato de plantão da agência, em ordem definida, com prazo máximo para cada tentativa.
5. Registro
Todo atendimento gera chamado com horário de entrada, canal, motivo, ação tomada e desfecho. Chamadas ficam gravadas.
6. Passagem de bastão
Na manhã seguinte, a equipe da agência recebe o resumo do que aconteceu na madrugada, para acompanhar o caso.
7. Relatório mensal
Volume por canal, distribuição por faixa de horário, motivos mais frequentes e percentual de cumprimento de SLA — o material que a agência leva à reunião com o cliente corporativo.
Quanto tempo leva para começar
Com sistemas e roteiros definidos, o go-live acontece em poucos dias úteis.