"Atendimento ágil" não é indicador. SLA é um número, com percentual de cumprimento, janela de medição e consequência contratual.
Os três indicadores mínimos
- Telefone: percentual de chamadas atendidas dentro de um tempo em segundos.
- E-mail: percentual de mensagens com primeira resposta dentro de um tempo em minutos.
- WhatsApp: percentual de mensagens respondidas dentro de um tempo em minutos.
Na America BPO os patamares contratados são 90% do telefone em até 60 segundos, 90% dos e-mails em até 120 minutos e 90% do WhatsApp em até 60 minutos.
Como calcular o SLA telefônico
A fórmula é: chamadas atendidas em até 60 segundos divididas pelas chamadas válidas recebidas, multiplicado por 100. Em um exemplo com 1.000 chamadas válidas e 925 atendidas no prazo, o resultado é 92,5% e a meta de 90% foi cumprida.
A base deve declarar como trata chamadas abandonadas muito rapidamente, testes, duplicidades e indisponibilidades externas.
Média esconde falha
Um parceiro pode ter média de 40 segundos e ainda assim deixar parte das chamadas esperando vários minutos na madrugada. Por isso o indicador correto é percentual de cumprimento, não média.
Exemplo de relatório mensal
Um relatório deve informar volume válido, quantidade dentro da meta, percentual alcançado, faixas de horário e ocorrências fora da meta. Por exemplo: 1.000 chamadas válidas, 925 atendidas em até 60 segundos, SLA de 92,5% e meta cumprida. O exemplo é didático; o relatório real usa os dados auditáveis do período.
Auditoria
Peça relatório mensal com volume por canal, distribuição por faixa de horário, percentual de cumprimento e lista dos casos fora da meta. Sem relatório, o SLA é uma frase de contrato.