Oferecer um número para emergências fora do expediente já faz parte da rotina de grande parte do setor de viagens. A questão mais importante, porém, não é apenas se o telefone existe. É saber o que acontece quando ele toca de madrugada, em um feriado ou durante uma interrupção que afeta muitos passageiros ao mesmo tempo.
Uma pesquisa da Ultra Consultoria, divulgada pelo jornal A Crítica, ouviu 121 empresas ligadas ao turismo entre julho e setembro de 2026. Segundo o levantamento, 87% oferecem algum canal para emergências fora do horário comercial. Entre as empresas com até 25 colaboradores, entretanto, 81% ainda mantêm um plantão considerado não profissionalizado.
Os números mostram um avanço e um alerta. O setor reconhece que o viajante precisa de suporte contínuo, mas muitas operações ainda dependem do celular de um funcionário ou do próprio dono. Estar disponível é necessário; ter estrutura para resolver, registrar e acompanhar cada ocorrência é o que transforma disponibilidade em atendimento profissional.
Um celular ligado não equivale a uma operação 24/7
Telefone e WhatsApp podem integrar tanto um plantão profissional quanto um informal. A diferença está no que existe por trás desses canais.
Em um modelo informal, a resposta costuma depender de uma pessoa específica. Se ela estiver dormindo, dirigindo, sem sinal ou ocupada com outro passageiro, a cobertura pode ser interrompida. Também pode faltar uma segunda pessoa preparada para assumir o chamado, uma regra clara de escalonamento ou um registro completo das decisões tomadas.
Uma operação profissional combina equipe treinada, escala definida, redundância, supervisão, procedimentos documentados, segurança da informação e contingência. Cada contato deve gerar um histórico que permita saber quando o passageiro pediu ajuda, quem assumiu o caso, quais opções foram apresentadas, quais autorizações foram obtidas e como a ocorrência terminou.
O risco aparece quando a demanda deixa de ser previsível
Um plantão informal pode parecer suficiente em noites tranquilas. O teste real acontece quando vários chamados chegam juntos. Cancelamentos em massa, mudanças de malha, tempestades, greves e problemas em aeroportos podem transformar uma operação de baixo volume em uma fila de casos urgentes.
Nessas situações, depender de uma única pessoa cria três riscos imediatos:
- atraso na resposta: enquanto um caso é tratado, os demais aguardam sem orientação;
- perda de alternativas: assentos, hotéis e transportes disponíveis no primeiro contato podem desaparecer com o passar do tempo;
- falta de continuidade: se o atendente precisa interromper o trabalho, outra pessoa pode não ter o contexto necessário para prosseguir.
Para o viajante, a consequência é a sensação de abandono justamente no momento de maior vulnerabilidade. Para a empresa, podem surgir gastos adicionais, reclamações, perda de confiança e desgaste com contas corporativas que exigem níveis de serviço definidos.
O tamanho da empresa influencia a profissionalização
O levantamento mostra que a presença de uma estrutura profissional cresce conforme o porte da organização. Entre empresas com 26 a 50 colaboradores, 40% possuem atendimento 24 horas profissionalizado. O índice chega a 51% nas empresas com 51 a 100 funcionários e a 91% naquelas com mais de 100.
Isso não significa que apenas grandes empresas possam profissionalizar o plantão. Significa que organizações maiores têm mais escala para manter pessoas, tecnologia, supervisão e contingência durante as 168 horas da semana. Para negócios menores, dividir essa estrutura por meio da terceirização pode tornar a cobertura profissional economicamente viável.
O custo da informalidade nem sempre aparece na planilha
O celular de plantão parece barato porque seu custo direto é pequeno. Mas essa conta costuma deixar de fora horas extras, sobrecarga, interrupções na vida pessoal, dependência do proprietário, retrabalho e oportunidades perdidas durante uma emergência.
Também existe o custo da demora. Em uma conexão perdida ou em um voo cancelado, esperar até a manhã seguinte pode significar comprar uma tarifa mais cara, pagar uma diária adicional ou perder a última alternativa disponível. Por isso, comparar modelos exige olhar tanto para o custo de manter o atendimento quanto para o prejuízo potencial de não responder a tempo.
Dados operacionais publicados na mesma reportagem reforçam esse ponto. Em 31.212 atendimentos realizados entre julho e setembro de 2026 no ambiente de agências conectadas à Loupit, 56% estavam relacionados a imprevistos de viagem, como alterações e cancelamentos. Esse recorte não representa todo o mercado, mas mostra que uma parcela relevante do contato pode exigir ação durante a própria viagem, e não apenas uma resposta administrativa posterior.
Equipe própria ou atendimento terceirizado?
Profissionalizar não é sinônimo de terceirizar. Uma empresa com volume alto e previsível pode estruturar internamente uma equipe com cobertura de folgas, férias, afastamentos e picos. O modelo oferece controle direto, mas mantém custos de pessoal, tecnologia, treinamento, gestão e posições ociosas nos períodos tranquilos.
Na terceirização, equipe, supervisão, sistemas e contingência podem ser compartilhados entre diferentes operações. Isso tende a favorecer empresas cujo volume fora do expediente não justifica uma equipe exclusiva durante toda a semana. O atendimento pode funcionar em formato white-label, preservando a identidade da agência, operadora ou administradora diante do cliente.
Em ambos os modelos, a governança continua indispensável. A empresa contratante deve acompanhar o treinamento, a segurança, a qualidade e o cumprimento dos indicadores acordados.
O que caracteriza um plantão profissional
Antes de manter ou contratar um atendimento 24 horas, avalie se a operação oferece:
- Escala e redundância: mais de uma pessoa apta a assumir os chamados e cobertura prevista para ausências.
- Procedimentos documentados: regras para cada tipo de ocorrência, limites de autonomia e níveis de escalonamento.
- Rastreabilidade: protocolos, gravações, mensagens, horários, autorizações e desfechos disponíveis para consulta.
- SLA por canal: metas objetivas de resposta e atendimento, com método de cálculo e relatório periódico.
- Supervisão e qualidade: acompanhamento dos casos, revisão de falhas e treinamento contínuo.
- Contingência: alternativa para quedas de telefonia, internet, energia ou indisponibilidade de sistemas.
- Segurança da informação: acesso controlado a reservas e dados pessoais, com práticas compatíveis com a LGPD.
- Capacidade para picos: estrutura para absorver vários chamados simultâneos sem abandonar a fila.
Uma pergunta ajuda a revelar a maturidade do serviço: o que acontece se houver uma falha no próprio plantão? A resposta deve indicar quem assume, por qual canal, em quanto tempo e como a ocorrência ficará registrada.
Como medir se o atendimento está funcionando
Um plantão profissional precisa produzir evidências. Além do volume de contatos, o relatório deve mostrar tempo de espera, percentual atendido dentro do SLA, chamadas abandonadas, tempo até a primeira resposta em canais digitais, motivo do contato, casos escalonados e resolução.
Os indicadores devem ser analisados por faixa de horário e em períodos de crise. Uma média mensal pode esconder filas concentradas nas madrugadas ou em dias de maior impacto operacional. Também é importante revisar amostras de chamadas e históricos para avaliar a qualidade das orientações, não apenas a velocidade.
Da disponibilidade à continuidade real
A pesquisa indica que o atendimento fora do horário comercial já é uma necessidade reconhecida pelo turismo. O próximo passo é eliminar a dependência de improvisos e transformar o plantão em um processo contínuo, mensurável e auditável.
A America BPO opera em Barueri, Alphaville (SP), com atendimento white-label para agências de viagens, TMCs, operadoras e empresas de gerenciamento de propriedades em todo o Brasil. A cobertura 24/7 combina equipe especializada, registros e SLA telefônico de 90% em até 60 segundos.
Profissionalizar o atendimento não serve apenas para responder mais rápido. Serve para garantir que a empresa continue presente quando o viajante enfrenta um imprevisto — sem depender de uma única pessoa e sem perder o histórico necessário para aprender com cada ocorrência.